近日,經(jīng)國務(wù)院同意,國家衛(wèi)生健康委、國家發(fā)展改革委等17部門印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善和落實積極生育支持措施的指導(dǎo)意見》,要求加快建立積極生育支持政策體系,為推動實現(xiàn)適度生育水平、促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展提供有力支撐。 指導(dǎo)意見的出臺正值《中共中央 國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化生育政策促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展的決定》實施一周年。一年來,各地區(qū)各部門完善領(lǐng)導(dǎo)機制、出臺配套支持措施,推進(jìn)優(yōu)化生育政策任務(wù)落實,相關(guān)工作取得積極進(jìn)展。 為了讓政策福利進(jìn)一步惠及民眾,指導(dǎo)意見將婚嫁、生育、養(yǎng)育、教育一體考慮,從提高優(yōu)生優(yōu)育服務(wù)水平,發(fā)展普惠托育服務(wù)體系,完善生育休假和待遇保障機制,強化住房、稅收等支持措施,加強優(yōu)質(zhì)教育資源供給,構(gòu)建生育友好的就業(yè)環(huán)境,加強宣傳引導(dǎo)和服務(wù)管理等7個方面,完善和落實財政、稅收、保險、教育、住房、就業(yè)等積極生育支持措施,提出20項具體政策。 根據(jù)指導(dǎo)意見,“十四五”期間,國家將支持開展10個左右兒科類國家區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)項目,推進(jìn)兒科醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè),促進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒科醫(yī)療資源下沉和均衡布局。2022年,全國所有地市要印發(fā)實施“一老一小”整體解決方案。國家實施公辦托育服務(wù)能力建設(shè)項目和普惠托育服務(wù)專項行動,帶動地方政府基建投資和社會投資。公辦托育機構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)由地方政府制定,加強對普惠托育機構(gòu)收費的監(jiān)管。 指導(dǎo)意見還提出,各地要完善生育休假政策,采取切實有效措施保障職工假期待遇。國家統(tǒng)一規(guī)范并制定完善生育保險生育津貼支付政策,強化生育保險對參保女職工生育醫(yī)療費用、生育津貼待遇等保障作用,保障生育保險基金安全。指導(dǎo)意見對進(jìn)一步完善公租房保障對促進(jìn)積極生育的支持措施,住房政策向多子女家庭傾斜也作出了具體安排。 指導(dǎo)意見強調(diào)構(gòu)建生育友好的就業(yè)環(huán)境,推動用人單位將幫助職工平衡工作和家庭關(guān)系相關(guān)措施納入集體合同和女職工權(quán)益保護(hù)專項集體合同條款;探索開展婦女平等就業(yè)權(quán)益保護(hù)檢察公益訴訟。 優(yōu)化生育政策、促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展是一項系統(tǒng)工程。根據(jù)指導(dǎo)意見,各地各有關(guān)部門要深刻認(rèn)識完善和落實積極生育支持措施的重要性和緊迫性,切實提高政治站位,把人口工作擺上重要議事日程,密切協(xié)同配合,加快完善積極生育支持措施。 全文如下: 關(guān)于進(jìn)一步完善和落實積極生育支持措施的指導(dǎo)意見 國衛(wèi)人口發(fā)〔2022〕26號 各省、自治區(qū)、直轄市人民政府,國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu),軍隊各有關(guān)單位: 為深入貫徹《中共中央 國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化生育政策促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展的決定》,落實人口與計劃生育法,進(jìn)一步完善和落實積極生育支持措施,經(jīng)國務(wù)院同意,現(xiàn)提出如下意見: 一、總體要求 堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署,深入實施一對夫妻可以生育三個子女政策及配套支持措施,將婚嫁、生育、養(yǎng)育、教育一體考慮,盡力而為、量力而行,綜合施策、精準(zhǔn)發(fā)力,完善和落實財政、稅收、保險、教育、住房、就業(yè)等積極生育支持措施,落實政府、用人單位、個人等多方責(zé)任,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給,不斷提升服務(wù)水平,積極營造婚育友好社會氛圍,加快建立積極生育支持政策體系,健全服務(wù)管理制度,為推動實現(xiàn)適度生育水平、促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展提供有力支撐。 二、提高優(yōu)生優(yōu)育服務(wù)水平 (一)改善優(yōu)生優(yōu)育全程服務(wù)。實施母嬰安全行動提升計劃,全面落實母嬰安全五項制度。推進(jìn)婦幼保健機構(gòu)能力建設(shè),各省、市、縣級均應(yīng)設(shè)置1所政府舉辦、標(biāo)準(zhǔn)化的婦幼保健機構(gòu)。加強高質(zhì)量產(chǎn)科建設(shè),全面改善住院分娩條件。推動落實出生缺陷三級防治策略,健全“縣級篩查、市級診斷、省級指導(dǎo)、區(qū)域輻射”的出生缺陷防治網(wǎng)絡(luò),提升婚前保健、孕前保健、產(chǎn)前篩查和產(chǎn)前診斷服務(wù)水平,針對重點疾病推動圍孕期、產(chǎn)前產(chǎn)后一體化管理服務(wù)和多學(xué)科診療協(xié)作,強化新生兒遺傳代謝病、聽力障礙和先天性心臟病篩查和診斷。 (二)提高兒童健康服務(wù)質(zhì)量。實施健康兒童行動提升計劃。加強0—6歲兒童和孕產(chǎn)婦健康管理服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量和資金使用效率。加強基層兒童保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。推進(jìn)基層醫(yī)療機構(gòu)兒童保健門診(兒童保健室)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心專業(yè)從事兒童保健和基本醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生配備水平?!笆奈濉逼陂g,中央預(yù)算內(nèi)投資支持開展10個左右兒科類國家區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)項目,推進(jìn)兒科醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè),促進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒科醫(yī)療資源下沉和均衡布局。開展母嬰友好醫(yī)院和兒童友好醫(yī)院建設(shè)。做好新生兒參加居民醫(yī)保服務(wù)管理工作。 (三)加強生殖健康服務(wù)。擴大分娩鎮(zhèn)痛試點,規(guī)范相關(guān)診療行為,提升分娩鎮(zhèn)痛水平。指導(dǎo)推動醫(yī)療機構(gòu)通過健康教育、心理輔導(dǎo)、中醫(yī)藥服務(wù)、藥物治療、手術(shù)治療、輔助生殖技術(shù)等手段,向群眾提供有針對性的服務(wù),提高不孕不育防治水平。推進(jìn)輔助生殖技術(shù)制度建設(shè),健全質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò),加強服務(wù)監(jiān)測與信息化管理。開展生殖健康促進(jìn)行動,增強群眾保健意識和能力。加強生殖健康宣傳教育和服務(wù),預(yù)防非意愿妊娠,減少非醫(yī)學(xué)需要的人工流產(chǎn)。 (四)提高家庭嬰幼兒照護(hù)能力。建立完善健康科普專家?guī)旌唾Y源庫,通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等多種渠道,普及科學(xué)育兒知識與技能。鼓勵地方采取積極措施,支持隔代照料、家庭互助等照護(hù)模式。擴大家政企業(yè)上門居家嬰幼兒照護(hù)服務(wù)供給。鼓勵有條件的托育機構(gòu)與家政企業(yè)等合作,提供上門居家嬰幼兒照護(hù)服務(wù)。鼓勵有資質(zhì)的服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和專業(yè)人員,依托村(居)委會等基層力量,通過家長課堂、養(yǎng)育照護(hù)小組活動、入戶指導(dǎo)等方式,提高嬰幼兒照護(hù)能力。充分發(fā)揮公益慈善類社會組織等社會力量積極作用,加大對農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)嬰幼兒照護(hù)服務(wù)的支持。 三、發(fā)展普惠托育服務(wù)體系 (五)增加普惠托育服務(wù)供給。2022年,全國所有地市要印發(fā)實施“一老一小”整體解決方案。通過中央預(yù)算內(nèi)投資支持和引導(dǎo),實施公辦托育服務(wù)能力建設(shè)項目和普惠托育服務(wù)專項行動,帶動地方政府基建投資和社會投資。公辦托育機構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)由地方政府制定,加強對普惠托育機構(gòu)收費的監(jiān)管。拓展社區(qū)托育服務(wù)功能,完善嬰幼兒照護(hù)設(shè)施等基本公共服務(wù)設(shè)施。支持有條件的用人單位為職工提供福利性托育服務(wù)。加快制定出臺家庭托育點管理辦法。在滿足學(xué)前教育普及的基礎(chǔ)上,鼓勵和支持有條件的幼兒園招收2—3歲幼兒。 (六)降低托育機構(gòu)運營成本。“十四五”時期,拓寬托育建設(shè)項目申報范圍,中央預(yù)算內(nèi)投資加大支持力度給予建設(shè)補貼??茖W(xué)布局社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施,落實社區(qū)托育服務(wù)發(fā)展稅費優(yōu)惠政策。完善土地、住房、財政、金融、人才等政策,鼓勵地方對普惠托育機構(gòu)予以支持。托育機構(gòu)用水用電用氣用熱按照居民生活類價格執(zhí)行。鼓勵社會資本設(shè)立托育服務(wù)事業(yè)發(fā)展基金,向托育行業(yè)提供增信支持。各地要建立托育機構(gòu)關(guān)停等特殊情況應(yīng)急處置機制,落實疫情期間托育企業(yè)紓困政策。 (七)提升托育服務(wù)質(zhì)量。深入開展全國嬰幼兒照護(hù)服務(wù)示范城市創(chuàng)建活動,形成一批可復(fù)制、可推廣的典型經(jīng)驗。研究制定托育服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范,大力發(fā)展多種形式的托育服務(wù)。鼓勵有條件的普通高等學(xué)校和職業(yè)院校開設(shè)托育服務(wù)相關(guān)專業(yè),加快培養(yǎng)專業(yè)人才。依法逐步實行托育從業(yè)人員職業(yè)資格準(zhǔn)入制度。深入實施康養(yǎng)職業(yè)技能培訓(xùn)計劃,加強托育崗位人員技能培訓(xùn)。各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、疾病預(yù)防控制機構(gòu)等要加強對托育機構(gòu)衛(wèi)生保健工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢服務(wù)和監(jiān)督檢查,預(yù)防控制傳染病,降低常見病的發(fā)病率,保障嬰幼兒的身心健康。嚴(yán)格落實托育機構(gòu)消防安全指南等一系列規(guī)范性文件,加強部門綜合監(jiān)管,嚴(yán)防安全事故發(fā)生。加強社會監(jiān)督,促進(jìn)行業(yè)自律。 四、完善生育休假和待遇保障機制 (八)優(yōu)化生育休假制度。各地要完善生育休假政策,從保障職工生育權(quán)益和保護(hù)生育職工健康權(quán)的功能定位出發(fā),體現(xiàn)保護(hù)生育和養(yǎng)育過程,幫助職工平衡工作和家庭關(guān)系,促進(jìn)公平就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。要結(jié)合實際完善假期用工成本合理分擔(dān)機制,明確相關(guān)各方責(zé)任,采取切實有效措施保障職工假期待遇。 (九)完善生育保險等相關(guān)社會保險制度。國家統(tǒng)一規(guī)范并制定完善生育保險生育津貼支付政策,強化生育保險對參保女職工生育醫(yī)療費用、生育津貼待遇等保障作用,保障生育保險基金安全。有條件的地方可探索參加職工基本醫(yī)療保險的靈活就業(yè)人員同步參加生育保險。未就業(yè)婦女通過參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險享受生育醫(yī)療待遇。為領(lǐng)取失業(yè)保險金人員繳納職工基本醫(yī)療保險費(含生育保險費),保障其生育權(quán)益,所需資金從失業(yè)保險基金列支。指導(dǎo)地方綜合考慮醫(yī)保(含生育保險)基金可承受能力、相關(guān)技術(shù)規(guī)范性等因素,逐步將適宜的分娩鎮(zhèn)痛和輔助生殖技術(shù)項目按程序納入基金支付范圍。 五、強化住房、稅收等支持措施 (十)加快完善住房保障體系。加快發(fā)展保障性租賃住房,促進(jìn)解決新市民、青年人等群體住房困難。進(jìn)一步完善公租房保障對促進(jìn)積極生育的支持措施,各地在配租公租房時,對符合條件且有未成年子女的家庭,可根據(jù)其未成年子女?dāng)?shù)量,在戶型選擇方面給予適當(dāng)照顧;優(yōu)化公租房輪候與配租規(guī)則,將家庭人數(shù)及構(gòu)成等納入輪候排序或綜合評分的因素,對符合條件且子女?dāng)?shù)量較多的家庭可直接組織選房;完善公租房調(diào)換政策,對因家庭人口增加、就業(yè)、子女就學(xué)等原因需要調(diào)換公租房的,根據(jù)房源情況及時調(diào)換。 (十一)精準(zhǔn)實施購房租房傾斜政策。住房政策向多子女家庭傾斜,在繳存城市無自有住房且租賃住房的多子女家庭,可按照實際房租支出提取住房公積金;對購買首套自住住房的多子女家庭,有條件的城市可給予適當(dāng)提高住房公積金貸款額度等相關(guān)支持政策。加快發(fā)展長租房市場,多渠道增加長租房供應(yīng),推進(jìn)租購權(quán)利均等。各地可結(jié)合實際,進(jìn)一步研究制定根據(jù)養(yǎng)育未成年子女負(fù)擔(dān)情況實施差異化租賃和購買房屋的優(yōu)惠政策。 (十二)發(fā)揮好稅收、金融等支持作用。實施好3歲以下嬰幼兒照護(hù)費用個人所得稅專項附加扣除政策。建立對依法保障職工生育權(quán)益用人單位激勵機制。向提供母嬰護(hù)理、托育服務(wù)以及相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)、消費品生產(chǎn)的企業(yè)加大金融支持力度。 六、加強優(yōu)質(zhì)教育資源供給 (十三)提高學(xué)前教育普及普惠水平。繼續(xù)實施“十四五”學(xué)前教育發(fā)展提升行動計劃,著力補齊農(nóng)村地區(qū)和城市新增人口集中地區(qū)普惠性資源短板。切實落實各級政府發(fā)展學(xué)前教育責(zé)任,健全政府投入為主、家庭合理分擔(dān)、其他多渠道籌措經(jīng)費的機制。優(yōu)化完善財政補助政策,逐步提高學(xué)前教育財政投入水平,保障普惠性學(xué)前教育有質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。健全學(xué)前教育資助制度,切實保障家庭經(jīng)濟困難兒童接受普惠性學(xué)前教育。 (十四)提高義務(wù)教育均衡發(fā)展水平。依法落實政府舉辦義務(wù)教育的主體責(zé)任,優(yōu)化義務(wù)教育結(jié)構(gòu),確保義務(wù)教育學(xué)位主要由公辦學(xué)校提供和政府購買學(xué)位方式提供。繼續(xù)落實“兩免一補”政策,降低學(xué)生就學(xué)成本。進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān),發(fā)揮學(xué)校教育主陣地作用,提升課后服務(wù)質(zhì)量,按規(guī)定保障課后服務(wù)經(jīng)費。嚴(yán)格落實義務(wù)教育階段學(xué)科類校外培訓(xùn)收費實行政府指導(dǎo)價管理政策。加強非學(xué)科類校外培訓(xùn)監(jiān)管,規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)收費行為。加強對家長的家庭教育指導(dǎo),樹立科學(xué)育兒觀念。 (十五)加強生理衛(wèi)生等健康教育。針對在校學(xué)生的心理生理特點,通過定期舉辦專題講座、開設(shè)公共選修課程等方式,開展生理衛(wèi)生教育、青春期教育或者性健康教育,加強婚戀觀、家庭觀正向引導(dǎo)。 七、構(gòu)建生育友好的就業(yè)環(huán)境 (十六)鼓勵實行靈活的工作方式。用人單位可結(jié)合生產(chǎn)和工作實際,通過與職工協(xié)商,采取彈性上下班、居家辦公等工作方式,為有接送子女上下學(xué)、照顧生病或居家子女等需求的職工提供工作便利,幫助職工解決育兒困難。 (十七)推動創(chuàng)建家庭友好型工作場所。推動用人單位將幫助職工平衡工作和家庭關(guān)系相關(guān)措施納入集體合同和女職工權(quán)益保護(hù)專項集體合同條款。實施母乳喂養(yǎng)促進(jìn)行動。女職工比較多的用人單位應(yīng)當(dāng)建立孕婦休息室、哺乳室,配備必要母嬰服務(wù)設(shè)施,更好滿足孕產(chǎn)期、哺乳期女職工的需求。鼓勵有條件的用人單位、學(xué)校、社區(qū)、群團(tuán)組織等開展寒暑假托管服務(wù)。 (十八)切實維護(hù)勞動就業(yè)合法權(quán)益。推動完善促進(jìn)婦女就業(yè)的制度機制,加強對女性勞動者特別是生育再就業(yè)女性相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)。持續(xù)開展就業(yè)性別歧視約談工作,依法查處侵權(quán)行為。督促用人單位依法依規(guī)落實對孕產(chǎn)期、哺乳期女職工關(guān)于工作時間、工資待遇、勞動強度等方面的特殊勞動保護(hù)。加強監(jiān)管執(zhí)法,健全司法救濟機制,探索開展婦女平等就業(yè)權(quán)益保護(hù)檢察公益訴訟,維護(hù)婦女勞動和社會保障權(quán)益。強化工會勞動法律監(jiān)督,推動職工權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)貫徹落實。 八、加強宣傳引導(dǎo)和服務(wù)管理 (十九)積極營造生育友好社會氛圍。充分發(fā)揮各類媒體作用和群團(tuán)組織優(yōu)勢,積極開展人口基本國情宣傳教育,弘揚中華民族傳統(tǒng)美德,提倡適齡婚育、優(yōu)生優(yōu)育,倡導(dǎo)尊重生育的社會價值、尊重父母、兒童優(yōu)先、夫妻共擔(dān)育兒責(zé)任。推進(jìn)婚俗改革和移風(fēng)易俗,破除婚嫁大操大辦、高價彩禮等陳規(guī)陋習(xí),倡導(dǎo)積極婚育觀念。組織創(chuàng)作一批積極向上的文藝作品,講好新時代美好愛情、和諧家庭、幸福生活的中國故事。推進(jìn)兒童友好城市建設(shè)。開展全國生育友好工作先進(jìn)單位表彰活動,評選一批工作扎實、成效明顯、群眾滿意的先進(jìn)典型,鼓勵和帶動基層積極創(chuàng)新,營造生育友好的社會環(huán)境。 (二十)建立健全人口服務(wù)體系。以“一老一小”為重點,建立健全覆蓋全生命周期的人口服務(wù)體系。加強政府和社會協(xié)同治理,強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))等基層人口管理體系和服務(wù)能力建設(shè)。完善生育登記制度,全面落實出生醫(yī)學(xué)證明、兒童預(yù)防接種、戶口登記、醫(yī)保參保、社??ㄉ觐I(lǐng)等“出生一件事”集成化辦理。強化基層人口信息管理職責(zé),促進(jìn)入戶、入學(xué)、婚姻登記、衛(wèi)生健康等基礎(chǔ)信息融合共享,科學(xué)研判生育形勢和人口變動趨勢。維護(hù)計劃生育家庭合法權(quán)益,建立健全政府主導(dǎo)、社會組織參與的計劃生育特殊家庭扶助關(guān)懷工作機制,建立健全生活、養(yǎng)老、醫(yī)療、精神慰藉等全方位幫扶保障制度,動員各級計劃生育協(xié)會深入開展“暖心行動”。 各地各有關(guān)部門要深刻認(rèn)識完善和落實積極生育支持措施的重要性和緊迫性,切實提高政治站位,把人口工作擺上重要議事日程,密切協(xié)同配合,加快完善積極生育支持措施。各地要堅持一把手親自抓、負(fù)總責(zé),加強統(tǒng)籌規(guī)劃、政策協(xié)調(diào)和工作落實,結(jié)合實際及時完善具體政策措施,周密組織實施,確保責(zé)任到位、措施到位、投入到位、落實到位。各有關(guān)部門要加強對地方的指導(dǎo),總結(jié)推廣好的經(jīng)驗做法,及時細(xì)化配套措施,推動解決工作中面臨的問題,不斷完善服務(wù)管理制度。立足國情,加強評估論證,促進(jìn)生育政策和相關(guān)經(jīng)濟社會政策配套銜接。完善跨部門協(xié)調(diào)機制,強化重要政策統(tǒng)籌研究和督促落實。完善優(yōu)化生育政策目標(biāo)管理責(zé)任制,研究建立指標(biāo)體系,監(jiān)測評估積極生育支持措施的成效。加強政策宣傳解讀,及時妥善回應(yīng)社會關(guān)切,營造良好氛圍。重要情況及時報告。 國家衛(wèi)生健康委 國家發(fā)展改革委 中央宣傳部 教育部 民政部 財政部 人力資源社會保障部 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部 中國人民銀行 國務(wù)院國資委 國家稅務(wù)總局 國家醫(yī)保局 中國銀保監(jiān)會 全國總工會 共青團(tuán)中央 全國婦聯(lián) 中央軍委后勤保障部 來源 | 新華社、國家衛(wèi)健委微信
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智能回復(fù)機器人應(yīng)用指南—提升客服響應(yīng)速度與質(zhì)量 在客戶服務(wù)領(lǐng)域,高效快速的響應(yīng)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。智能回復(fù)機器人的出現(xiàn),為客服工作帶來了革新。以下將詳細(xì)介紹其應(yīng)用方法,助力企業(yè)在客服環(huán)節(jié)中脫穎而出,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)速度的雙飛躍。 一、機器人的精準(zhǔn)部署 1.依據(jù)業(yè)務(wù)特性選型:不同行業(yè)的客服咨詢問題各異,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍和常見問題類型,挑選具備相應(yīng)知識儲備和回答能力的智能回復(fù)機器人。例如,電商企業(yè)需側(cè)重產(chǎn)品咨詢、物流查詢功能;金融機構(gòu)則要強化賬戶業(yè)務(wù)、理財知識解答能力,確保機器人能精準(zhǔn)應(yīng)對各類問題。 2.融入業(yè)務(wù)流程:將機器人無縫嵌入現(xiàn)有的客服流程,在客戶首次咨詢時,機器人優(yōu)先接待,快速分流常見問題,讓人工客服專注于復(fù)雜疑難問題。如在網(wǎng)站咨詢?nèi)肟谔?,明確機器人服務(wù)標(biāo)識,引導(dǎo)客戶先與機器人交流,提高整體服務(wù)效率。 二、優(yōu)化回復(fù)策略 1.定制個性化回復(fù):根據(jù)客戶歷史記錄和行為數(shù)據(jù),機器人為不同客戶提供個性化回復(fù)內(nèi)容。如老客戶咨詢,可結(jié)合其過往購買產(chǎn)品推薦相關(guān)新品;新客戶則著重介紹企業(yè)優(yōu)勢與熱門產(chǎn)品,增強客戶粘性與購買意愿。 2.模擬人工對話風(fēng)格:使機器人回復(fù)語言親切自然、通俗易懂,避免生硬機械的話術(shù)。運用語氣詞、短句等,營造輕松交流氛圍,讓客戶感受人性化服務(wù),提升對話體驗。 三、持續(xù)維護(hù)與改進(jìn) 1.定期更新知識:隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品更新,及時向機器人知識庫輸入新信息,如新產(chǎn)品特性、服務(wù)變更等,保證回復(fù)的準(zhǔn)確性與時效性。 2.收集客戶反饋:建立客戶對機器人服務(wù)的反饋渠道,依據(jù)反饋不斷優(yōu)化機器人性能和回復(fù)內(nèi)容,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,使其更好地滿足客戶需求。 智能回復(fù)機器人的有效應(yīng)用,是提升客服響應(yīng)速度與質(zhì)量的有力手段。企業(yè)通過精準(zhǔn)部署、優(yōu)化回復(fù)策略及持續(xù)維護(hù)改進(jìn),能夠充分發(fā)揮機器人優(yōu)勢,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強企業(yè)在市場中的競爭力,推動企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
訪客 回答于01-03
自動回復(fù)機器人功能介紹_智能客服新選擇 在客服領(lǐng)域的不斷發(fā)展中,自動回復(fù)機器人成為一種新興力量。它為企業(yè)和個人提供了高效的溝通方式,下面就來詳細(xì)介紹它的功能。 一、基本回復(fù)功能 1.預(yù)設(shè)回復(fù)內(nèi)容:自動回復(fù)機器人能夠事先設(shè)定好各種常見問題的答案。比如在電商領(lǐng)域,對于產(chǎn)品的規(guī)格、價格、發(fā)貨時間等常見咨詢,都可以預(yù)先設(shè)置好回復(fù),當(dāng)用戶提問時,快速給出準(zhǔn)確答復(fù)。 2.自定義回復(fù)規(guī)則:還可以根據(jù)不同的場景和用戶群體,制定不同的回復(fù)規(guī)則。例如針對新用戶和老用戶的咨詢,可以設(shè)置不同風(fēng)格和內(nèi)容的回復(fù),更好地滿足用戶需求。 二、智能識別功能 1.關(guān)鍵詞識別:它具有強大的關(guān)鍵詞識別能力,能快速從用戶的提問中抓取關(guān)鍵信息。無論是簡單的詞匯還是復(fù)雜的語句組合,都可以精準(zhǔn)匹配到預(yù)設(shè)的回復(fù)內(nèi)容,有效提高回復(fù)的針對性。 2.意圖判斷:除了關(guān)鍵詞,還能對用戶提問的意圖進(jìn)行判斷。比如用戶是在咨詢產(chǎn)品信息,還是在投訴質(zhì)量問題,機器人能夠區(qū)分并提供合適的回復(fù)路徑,引導(dǎo)用戶解決問題。 三、工作模式多樣功能 1.自動獨立工作:可以在無人值守的情況下獨立工作。像在非工作時間,自動回復(fù)機器人能及時回復(fù)用戶的咨詢,讓用戶的消息不會石沉大海,提升用戶體驗。 2.輔助人工客服:在人工客服忙碌的時候,它還可以輔助工作。將簡單的問題自動回復(fù),把復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)接給人工客服,提高整體客服效率。 自動回復(fù)機器人功能多樣,從基本回復(fù)、智能識別到工作模式等方面都展現(xiàn)出巨大優(yōu)勢。它作為智能客服新選擇,能有效提升溝通效率,無論是企業(yè)還是個人使用,都有助于提高客戶滿意度。
訪客 回答于01-03
在線客服供應(yīng)商_專業(yè)服務(wù)商助你打造高效客服系統(tǒng) 在當(dāng)今數(shù)字化商業(yè)時代,客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足市場的關(guān)鍵。在線客服供應(yīng)商作為專業(yè)服務(wù)商,能夠憑借其豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的技能,為企業(yè)量身定制高效客服系統(tǒng),滿足客戶多樣化需求,提升企業(yè)競爭力,開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章。 一、提供專業(yè)人才支持 1.選拔優(yōu)質(zhì)客服人員:在線客服供應(yīng)商擁有嚴(yán)格的人才選拔機制,從眾多應(yīng)聘者中挑選出具備良好溝通能力、扎實業(yè)務(wù)知識和耐心服務(wù)態(tài)度的客服人員。他們經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),能夠迅速準(zhǔn)確地解答客戶的各類問題,無論是產(chǎn)品咨詢還是售后投訴,都能應(yīng)對自如,為客戶提供專業(yè)、貼心的服務(wù)體驗。 2.組建多元技能團(tuán)隊:根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶群體特點,供應(yīng)商可以組建涵蓋不同專業(yè)背景和技能特長的客服團(tuán)隊。例如,針對科技企業(yè),配備具有技術(shù)背景的客服人員,以便更好地解答客戶關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和使用方法的疑問;對于時尚品牌,則安排對時尚潮流有敏銳洞察力的客服,為客戶提供個性化的穿搭建議和產(chǎn)品推薦,全方位滿足客戶需求。 二、定制靈活服務(wù)方案 1.適配企業(yè)業(yè)務(wù)模式:供應(yīng)商深入了解企業(yè)的運營流程、銷售渠道和服務(wù)需求,為其定制與之相匹配的客服服務(wù)方案。無論是電商平臺的24小時在線服務(wù),還是傳統(tǒng)企業(yè)的工作時間咨詢解答,都能確??头到y(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,提高服務(wù)效率和客戶滿意度。 2.隨需調(diào)整服務(wù)策略:市場環(huán)境和客戶需求不斷變化,在線客服供應(yīng)商能夠根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段和市場動態(tài),及時調(diào)整客服服務(wù)策略。例如,在企業(yè)推出新產(chǎn)品或促銷活動時,迅速增加客服人員數(shù)量,優(yōu)化服務(wù)流程,確保能夠及時處理客戶的大量咨詢和訂單,助力企業(yè)業(yè)務(wù)順利推進(jìn),實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 在線客服供應(yīng)商作為專業(yè)的合作伙伴,通過提供專業(yè)人才和定制靈活服務(wù)方案,為企業(yè)打造高效客服系統(tǒng)提供了有力保障。企業(yè)借助其專業(yè)服務(wù),能夠更好地服務(wù)客戶,提升品牌形象,在激烈的市場競爭中脫穎而出,贏得客戶的信任和忠誠,實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。
訪客 回答于01-03
自動回復(fù)機器人—智能客服助手提升服務(wù)效率 在數(shù)字化浪潮下,客戶服務(wù)需求呈爆發(fā)式增長。自動回復(fù)機器人作為智能客服的得力助手,正逐漸改變著企業(yè)與客戶的溝通模式,大幅提升服務(wù)效率,為企業(yè)發(fā)展注入新動力。 一、核心優(yōu)勢盡顯 1.快速精準(zhǔn)回應(yīng):自動回復(fù)機器人能瞬間處理客戶咨詢,憑借預(yù)先設(shè)定的知識庫,針對常見問題迅速給出準(zhǔn)確答案。如電商購物咨詢中,客戶詢問物流進(jìn)度,機器人可立即查詢并回復(fù),極大縮短客戶等待時間。 2.全天候無休服務(wù):無論白天黑夜、工作日還是節(jié)假日,機器人都能堅守崗位。這對于跨國業(yè)務(wù)或不同時區(qū)的客戶尤為重要,確保客戶隨時能獲得基本的信息解答,提升企業(yè)服務(wù)的可及性。 二、應(yīng)用場景廣泛 1.電商售前售后:在售前階段,解答產(chǎn)品參數(shù)、優(yōu)惠活動等問題,激發(fā)客戶購買意愿;售后可處理退換貨流程、使用問題反饋,緩解人工客服壓力,提高客戶滿意度。 2.金融服務(wù)領(lǐng)域:常見的賬戶查詢、業(yè)務(wù)辦理流程咨詢等,機器人可快速引導(dǎo)客戶操作,降低人工客服成本,同時減少客戶排隊等待時間,優(yōu)化服務(wù)體驗。 三、優(yōu)化使用策略 1.持續(xù)知識更新:定期更新機器人的知識庫,納入新的產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài)等,使其回答始終與時俱進(jìn),滿足客戶不斷變化的咨詢需求。 2.人機協(xié)同配合:建立機器人與人工客服的無縫銜接機制,當(dāng)機器人遇到復(fù)雜問題無法解答時,及時轉(zhuǎn)接人工客服,并提供前期溝通記錄,確保服務(wù)的連貫性和專業(yè)性。 自動回復(fù)機器人憑借其高效、精準(zhǔn)、全天候的服務(wù)能力,在眾多領(lǐng)域發(fā)揮著關(guān)鍵作用。企業(yè)若能合理運用并不斷優(yōu)化,將有效提升服務(wù)效率,增強客戶黏性,在激烈的市場競爭中脫穎而出,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
訪客 回答于01-03
抖音后臺智能客服怎么設(shè)置_詳細(xì)步驟教你快速配置 在抖音運營中,高效的智能客服能提升用戶體驗和工作效率。下面將詳細(xì)介紹抖音后臺智能客服的設(shè)置步驟,助你快速配置。 一、進(jìn)入后臺與開啟功能: 1.登錄抖音商家后臺:首先,使用商家賬號登錄抖音小店管理后臺,這是進(jìn)行各項設(shè)置的基礎(chǔ)平臺,可通過網(wǎng)頁版或移動應(yīng)用訪問。 2.找到客服管理入口:成功登錄后,在主菜單中尋找“客服管理”選項,通常位于左側(cè)或頂部菜單欄,點擊進(jìn)入后可看到與客戶服務(wù)相關(guān)的功能和設(shè)置。 3.開通機器人客服功能:在“客服管理”頁面內(nèi),選擇“機器人客服”選項,根據(jù)店鋪規(guī)模和需求選擇極速版或高階版機器人客服模式。 二、配置話術(shù)與關(guān)鍵詞: 1.定制回復(fù)話術(shù):進(jìn)入機器人客服的“話術(shù)配置”部分,參考系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)模板,結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點,修改和補充自動回復(fù)內(nèi)容,使回復(fù)既專業(yè)又個性。 2.設(shè)置觸發(fā)關(guān)鍵詞:為智能客服設(shè)定觸發(fā)關(guān)鍵詞,列出常見問題并關(guān)聯(lián)恰當(dāng)回答,以提高機器人的響應(yīng)準(zhǔn)確度。 三、測試與優(yōu)化客服功能: 1.進(jìn)行模擬測試:在完成基本設(shè)置后,進(jìn)行模擬提問測試,檢查智能客服的回答是否準(zhǔn)確、完整,及時發(fā)現(xiàn)并調(diào)整可能存在的問題。 2.收集用戶反饋:在實際使用過程中,收集用戶的反饋意見,了解他們對智能客服的滿意度和建議,以便進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)置。 抖音后臺智能客服的設(shè)置并不復(fù)雜,通過以上步驟,可快速配置出適合自己店鋪的智能客服。合理設(shè)置和不斷優(yōu)化智能客服,能有效減輕客服人員工作壓力,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,為店鋪運營帶來更多便利和效益。
訪客 回答于01-03
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