培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面對(duì)退費(fèi)，最有用的處理方法是什么

例如：一個(gè)班級(jí)中途出現(xiàn)一名學(xué)員退費(fèi)，班上人數(shù)減少，評(píng)效人效降低，而且中途插班學(xué)員很不好招，那么這個(gè)班級(jí)就有可能出現(xiàn)虧損；

很多機(jī)構(gòu)的教學(xué)計(jì)劃是按照學(xué)期或者學(xué)年制定的，中途退費(fèi)，材料相當(dāng)于報(bào)廢；還有“退費(fèi)”引起的負(fù)面口碑、招生成本虧損等諸多問(wèn)題。

有的機(jī)構(gòu)是秉承：“一旦繳費(fèi)，概不退款！”，但是并沒(méi)有提前告知家長(zhǎng)，或者在家長(zhǎng)一開(kāi)始提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候含糊其辭，之后以各種理由拒絕退費(fèi)或者拖延退費(fèi)。

這其中的辛酸為難只有真正處于校長(zhǎng)位置的時(shí)候才能體會(huì)，畢竟現(xiàn)在招生都不容易，如果一開(kāi)始再把退費(fèi)問(wèn)題跟家長(zhǎng)說(shuō)的這么直接，招生難度更大。而且一旦當(dāng)?shù)仄渌麢C(jī)構(gòu)承諾了無(wú)效果就退費(fèi)，那么你也只能硬著頭皮上。

那么究竟該怎樣做呢？

其實(shí)，我們大可根據(jù)自身?xiàng)l件來(lái)設(shè)置退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

01. 根據(jù)機(jī)構(gòu)本身的收費(fèi)方式（銀行手續(xù)費(fèi)、稅費(fèi)等），實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本（房租、市場(chǎng)銷售部新增提成等）核算出每個(gè)生源的招生成本，如果學(xué)員中途申請(qǐng)退費(fèi)，需要扣除相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)及管理費(fèi)，也就是招生成本。

02. 學(xué)員報(bào)名時(shí)需要家長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)簽訂課程協(xié)議，在協(xié)議中明確寫(xiě)出機(jī)構(gòu)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，未開(kāi)課前如何退費(fèi)，開(kāi)課后如何退費(fèi)等。同時(shí)要在協(xié)議中寫(xiě)清楚退費(fèi)扣除的標(biāo)準(zhǔn)，比如開(kāi)課后退費(fèi)，收取百分之幾的手續(xù)費(fèi)等。

03. 關(guān)于學(xué)員購(gòu)買課時(shí)的使用時(shí)間限定，一定要在協(xié)議中體現(xiàn)。很多機(jī)構(gòu)都遇到過(guò)孩子學(xué)著學(xué)著就不來(lái)了，怎么都聯(lián)系不上，課消成了一個(gè)不定時(shí)炸彈，所以，課程銷售協(xié)議上寫(xiě)清楚該學(xué)員家長(zhǎng)購(gòu)買課時(shí)的使用年限是非常重要的。

接下來(lái)，再和大家分享一下，面對(duì)不同類型的家長(zhǎng)，該如何處理退費(fèi)。

首先強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不管哪種類型的家長(zhǎng)，只要產(chǎn)生退費(fèi)的想法，我們都要盡可能地了解家長(zhǎng)退費(fèi)的原因，并且要做詳細(xì)的記錄和分析，因?yàn)檫@些總結(jié)未來(lái)會(huì)幫助我們優(yōu)化機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)。

這類家長(zhǎng)提出退費(fèi)的時(shí)候，情緒是比較穩(wěn)定的，他們往往會(huì)說(shuō)明想退費(fèi)的原因，我們可以根據(jù)家長(zhǎng)傾訴的原因提出解決建議。

比如家長(zhǎng)提出搬家，不方便接送，我們可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)堅(jiān)持一下讓孩子將剩余的課程學(xué)完，因?yàn)檎n程的每個(gè)階段是有相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)和要求的，半途而廢會(huì)影響整個(gè)階段的學(xué)習(xí)效果，對(duì)孩子產(chǎn)生的影響也不好，大人辛苦一段時(shí)間，讓孩子把完整階段的課程學(xué)完，也讓孩子懂得堅(jiān)持的意義。如果確實(shí)太遠(yuǎn)了，可以將孩子剩余的課時(shí)轉(zhuǎn)為中心組織的收費(fèi)活動(dòng)、寒假班或者暑假班使用，相應(yīng)地延長(zhǎng)使用期限，因?yàn)槿绻速M(fèi)，扣除之前消耗的課時(shí)，還要扣除相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)和管理費(fèi)，這樣一算，退費(fèi)是很不劃算的。

如果這樣還是無(wú)法接受，那就建議家長(zhǎng)把剩余課時(shí)自行轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓價(jià)格家長(zhǎng)自己考慮確定，中心可以為轉(zhuǎn)讓方和受讓方簽訂一份三方的課時(shí)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，以確保三方的利益不受損。

這類家長(zhǎng)往往都是因?yàn)橐恍┩话l(fā)事件，讓他們受了委屈，情緒激動(dòng)地找到中心前臺(tái)老師或者負(fù)責(zé)人來(lái)要求退費(fèi)，當(dāng)然不排除脾氣暴躁的特殊人士。面對(duì)這類家長(zhǎng)，我們第一步肯定是安撫，然后讓家長(zhǎng)填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)表并留下有效的郵箱地址，告知本機(jī)構(gòu)將在幾個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)郵件的方式回復(fù)家長(zhǎng)的退費(fèi)申請(qǐng)，然后禮貌地送走家長(zhǎng)即可。

情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)，很難像理性家長(zhǎng)一樣冷靜地聽(tīng)取老師的建議，所以最佳方式就是給家長(zhǎng)一個(gè)傾訴通道，等后期回復(fù)家長(zhǎng)的郵件中，將該學(xué)員報(bào)名情況、學(xué)習(xí)情況、費(fèi)用已消耗情況及根據(jù)課程銷售協(xié)議中的條款提出的解決意見(jiàn)寫(xiě)清楚，并在承諾的工作日內(nèi)發(fā)送給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)看到回復(fù)的郵件，有足夠的時(shí)間和相對(duì)穩(wěn)定地情緒查看這些內(nèi)容，效果肯定比情緒激動(dòng)的時(shí)候硬溝通來(lái)的好。